Suspensão de passagens aéreas pela 123Milhas: Resumo do caso + Modelo de petição

O Caso 123Milhas de suspensão dos pacotes de viagens e emissão de passagens pegou diversos clientes da empresa de surpresa! 

Em 18/08, a 123Milhas divulgou a notícia que os pacotes e passagens da Linha Promo seriam suspensos, deixando muitos consumidores confusos sobre o que fazer.

Por isso, a Legalcloud preparou esse resumo completo sobre o Caso 123Milhas explicando o que é possível fazer, além de um modelo de petição inicial para te auxiliar nesse caso!

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E não deixe de conferir outro texto que a Legalcloud preparou sobre o caso da 123Milhas:

[Recuperação Judicial da 123Milhas: O que isso muda para o advogado? + Resumo]

123Milhas: Suspensão de pacotes e passagens aéreas

A agência de viagens 123Milhas, na última sexta-feira (18/08), suspendeu a emissão de passagens aéreas da sua linha Promo.

O caso está repercutindo na internet desde então, visto que a atitude de suspensão de passagens e pacotes de viagem, de forma repentina, não foi bem aceita pelos consumidores. 

Em troca, a 123Milhas está ofertando os valores pagos pelos clientes por meio de vouchers. Outra ação que não agradou nem um pouco os seus clientes.

Isso porque os vouchers são oferecidos no valor da compra, mas de forma parcelada e só poderão ser usados em passagens, hotéis e outros pacotes da própria 123Milhas.

É direito do consumidor receber o estorno em dinheiro, mas segundo relatos, essa opção não está sendo ofertada pela empresa. 

Apesar do voucher ser oferecido com uma correção de 150% do CDI, a limitação de parcelas e do uso na própria plataforma da 123Milhas está gerando insatisfação dos clientes e não respeita as normas de direito do consumidor brasileiras. 

Linha Promo da 123Milhas: Todos os pacotes e passagens foram suspensos?

Não! Foram suspensos pela 123Milhas a emissão de passagens e pacotes integrantes da chamada Linha “Promo” com previsão de embarque de setembro a dezembro de 2023.

A Linha Promo da 123Milhas consiste numa modalidade com valores inferiores e datas flexíveis, visto que as viagens ocorrem em baixa temporada, possibilitando que os preços promocionais sejam garimpados. 

Como funcionam os pacotes da Linha Promo da 123Milhas e o que gerou a suspensão? 

Os pacotes da Linha Promo da 123Milhas seguem uma operação própria. 

Basicamente, de início, é realizada uma aposta nos preços baixos de passagens e hospedagens. Por isso, as viagens possuem datas flexíveis para que seja possível garimpar os voos e estadias mais baratas.

Após a pandemia do Covid-19, a procura por viagens aumentou, o que gerou alta demanda e inflação dos serviços com o respectivo aumento do valor das viagens.

A partir desse contexto, a 123Milhas passou a não localizar mais opções dentro da faixa de preço que foi contratado por seus clientes. 

Dessa forma, o modelo de negócio passou a sinalizar prejuízo para a empresa, sendo a suspensão dos pacotes e emissão de passagens a alternativa tomada pela 123Milhas perante o contexto. 

O que a 123Milhas disse sobre o assunto? 

Acerca da suspensão de pacotes e emissão de passagens, a 123Milhas divulgou um comunicado na última sexta-feira (18/08/23).

Confira a nota completa da 123Milhas:

“A 123milhas decidiu suspender, no dia 18 de agosto de 2023, as emissões de passagens e pacotes da linha PROMO (com datas flexíveis) com previsão de embarque de setembro a dezembro de 2023. As vendas desse produto já haviam sido interrompidas na última quarta-feira (16/08). Todos os demais produtos da 123milhas permanecem sem nenhuma alteração.

A decisão deve-se à persistência de fatores econômicos e de mercado adversos, entre eles, a alta pressão da demanda por voos, que mantém elevadas as tarifas mesmo em baixa temporada, e a taxa de juros elevada. A 123 milhas ressalta que a linha PROMO representa 7% dos embarques de 2023 da companhia.

Os valores pagos pelos clientes que adquiriram produtos da linha PROMO com embarque previsto para setembro, outubro, novembro e dezembro de 2023 serão integralmente devolvidos em vouchers, com correção monetária de 150% do CDI – acima da inflação e dos juros de mercado. Os vouchers podem ser usados por qualquer pessoa para compra de outros produtos da 123milhas.

As medidas referentes à linha PROMO são uma decisão responsável da 123milhas, no sentido de preservar os valores pagos pelos clientes. A empresa continua comprometida com o propósito de proporcionar a mais pessoas experiências mais acessíveis em viagens e turismo.”

Ainda, segundo a empresa, a decisão não afetará outros produtos ofertados em sua plataforma. 

Casos similares: Hurb suspende pacotes flexíveis

A Hurb, anteriormente conhecida como Hotel Urbano, é uma empresa de viagens também famosa pela oferta de pacotes flexíveis e com custos mais em conta.

Porém, diferentemente do que ocorreu com a 123Milhas, a Hurb não suspendeu por conta própria os pacotes ofertados.

Em um primeiro momento, hotéis e pousadas passaram a cancelar as reservas feitas através da Hurb, após atrasos e falta de pagamento pela plataforma, conforme notícia.

Diante das irregularidades, o Governo, através da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), suspendeu as vendas de pacotes de viagens com datas flexíveis pela Hurb.

A medida foi tomada em 29/05, segundo notícia.

Veja o que o Código de Defesa do Consumidor diz sobre o assunto: 123Milhas

A forma como a empresa 123Milhas está lidando com a suspensão dos pacotes e emissão de passagens da Linha Promo está gerando discussões. 

Confira abaixo como o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) trata essas situações e o que está em conformidade (ou não) com as prerrogativas consumeristas. 

O consumidor é obrigado a aceitar o voucher? [O que diz o CDC]

Não! Conforme o art. 35 do CDC, uma vez que o fornecedor se recusa a cumprir sua oferta, o consumidor pode escolher de que forma ela deverá ser cumprida.

Nesses casos, os incisos do art. 35 do CDC determinam:

• Exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos acordados
• Aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente
• Rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos

Portanto, ainda que a empresa ofereça apenas o voucher, é direito do consumidor poder escolher pelo cumprimento forçado da promoção ou a restituição da quantia paga.

CDC: Caso o consumidor aceite o voucher, ele perde o direito de reclamar seus direitos?

Não. Ainda que o voucher seja aceito, pode-se pleitear pela sua nulidade.

Apesar do art. 35, II, do CDC dispor sobre a possibilidade do consumidor aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente, no caso o voucher, ela precisa ser uma opção.

Ou seja, não uma imposição da empresa.

Conforme nota do Procon-SP divulgada no site da UOL, não há qualquer óbice ao arrependimento do voucher. 

“O consumidor é quem escolhe, ele não é obrigado a aceitar outra solução apresentada pela empresa. E pode sim se arrepender do voucher. Para conseguir o dinheiro de volta ele pode registrar reclamação junto aos Procons de suas cidades ou estados – em SP devem fazê-lo pelo site oficial www.procon.sp.gov.br ou procurar a justiça. Já pra dano moral, só na justiça.”

Quais cláusulas contratuais o CDC entende como nulas? [Caso 123 Milhas]

O CDC versa sobre a nulidade de algumas cláusulas contratuais, com o intuito de proteger o consumidor, que é a parte mais vulnerável da relação de consumo.

Nesse sentido, algumas cláusulas contratuais, à luz do CDC, podem ser consideradas nulas.

Confira o que diz os incisos II e XIII do art. 51 do CDC abaixo: 

“Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que: […]

II – subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos neste código; […]

XIII – autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o conteúdo ou a qualidade do contrato, após sua celebração.”

Portanto, caso a empresa imponha a devolução dos valores somente através do voucher, ela está em desacordo com o CDC, subtraindo a opção de reembolso do consumidor.

Estando, assim, em desacordo com os casos previstos no CDC.

O que o Código de Defesa do Consumidor dispõe sobre reparação por danos?

Sobre a reparação dos danos, em especial nos casos de suspensão impactados pelo comunicado da 123Milhas, há previsão no CDC em seu art. 6°, IV que garante reparação tanto dos danos patrimoniais quanto morais ao consumidor.

Veja:

“Art. 6º. São direitos básicos do consumidor:

VI – a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos.”

Além disso, é importante ressaltar a previsão do art. 14, que expressamente dispõe sobre a responsabilidade civil objetiva dos fornecedores de serviços:

“Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.”

Modelo de petição em caso de cancelamento de pacotes e passagens aéreas

Abaixo, você confere um modelo de petição inicial de obrigação de fazer c/c tutela de urgência antecipada e indenização por danos morais e materiais que a Legalcloud preparou para te auxiliar.

ATENÇÃO: Lembramos que a Legalcloud apenas disponibiliza um modelo criado a partir da compilação de jurisprudências e legislações referentes ao tema.

É, portanto, um material meramente referencial e auxiliar, não dispensando a análise de um advogado.

Lembramos, também, que a postulação em juízo e as atividades de consultoria e assessorias jurídicas são atividades privativas da advocacia.

Isto posto, a Legalcloud não se responsabiliza pelo uso do presente modelo, nem quaisquer resultados perante o Poder Judiciário.

[Petição inicial] Modelo de Ação de obrigação de fazer c/c tutela antecipada e danos materiais e morais

EXCELENTÍSSIMOS SENHOR DOUTOR JUIZ DE DIREITO DA __ª VARA CÍVEL DA COMARCA DE __________

[Nome completo do autor], [estado civil], [profissão], inscrito sob o n° de CPF [inserir n°], RG n° [inserir n°], residente e domiciliado [inserir o endereço completo], com endereço eletrônico [inserir e-mail do autor], por meio de seu advogado subscrito, vem respeitosamente, propor a seguinte

AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C/C TUTELA DE URGÊNCIA ANTECIPADA E INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS E MATERIAIS

em face de [Nome da empresa], pessoa jurídica de direito privado, inscrita no CNPJ sob o nº [inserir nº], situada na [inserir o endereço completo], pelos motivos de fatos e de direito que passa a expor:

I) DOS FATOS

O Autor adquiriu um pacote de viagem da linha promocional disponibilizado pela Ré em [inserir data da contratação] com destino para [inserir destino da viagem], com datas de partida e retorno previstas para [inserir datas] e no valor total de R$ [inserir valor do pacote]. O pedido foi gerado sob o nº [inserir número do pedido].

Conforme as regras estipuladas na promoção, ao optar pela aquisição de um dos pacotes promocionais flexíveis ofertados pela Ré, o consumidor pode escolher uma data para realizar a viagem. Ao emitir as passagens, a Ré se compromete a observar um prazo de 10 dias de antecedência da data escolhida, sendo que a partida pode ocorrer no dia pretendido ou com uma variação de 24 horas antes ou 24 horas depois de tal dia.

Diante disso, o Autor montou toda a programação de viagem, incorrendo em demais gastos com o roteiro, conforme documentos acostados.

Entretanto, foi surpreendido com a comunicação enviada pela Ré em [inserir data do cancelamento] informando o cancelamento repentino do referido serviço contratado, de forma unilateral e abrupta. 

Na referida comunicação, a Ré ainda informa que seus consumidores poderiam requerer um voucher para utilização em outros serviços que ainda oferta. Ou seja, não apenas frustrando a expectativa legítima do Autor, mas o obrigando a gastar o voucher na própria empresa (que já se demonstrou inconfiável).

O cancelamento inesperado e ausente de justificativa plausível, causou ao Autor diversos transtornos, visto que além de frustrar as expectativas em relação ao passeio, repisa-se, também já havia contratado outros serviços para uso durante a viagem, como reservas de passeios, hotéis e ingressos em atrações, sendo estes não reembolsáveis. 

O prejuízo causado é nítido, uma vez que a notificação acerca do cancelamento foi enviada faltando somente X dias antes da viagem, obrigando o Autor a agir às pressas na tentativa de reorganizar seus planos, sem sucesso.

Conforme a cotação realizada pelo Autor, passagens aéreas para o mesmo destino e datas, tão em cima da hora, ultrapassam a soma de R$ (inserir valores), o que é totalmente inviável. 

Como se não bastasse, o voucher emitido pela Ré sequer ameniza a situação que impôs ao Autor, visto que foi emitido de forma parcelada.

Apesar de buscar solução pelas vias administrativas, o Autor mais uma vez se frustrou, em razão da negativa da Ré em realizar o estorno em pecúnia dos valores pagos. 

Desse modo, o abalo emocional e financeiro causado ultrapassaram o mero aborrecimento cotidiano.

II) DA TUTELA DE URGÊNCIA

No presente caso, faz-se justa a aplicação do artigo 300 do Código de Processo Civil na concessão da tutela de urgência:  

“Art. 300. A tutela de urgência será concedida quando houver elementos que evidenciem a probabilidade do direito e o perigo de dano ou o risco ao resultado útil do processo.”

Ambos os requisitos encontram-se presentes: não há qualquer dúvida em relação à probabilidade do direito, tendo em vista o comprovante de pagamento realizado à parte Ré pelo pacote promocional pelo Autor; o e-mail de confirmação do pedido registrado sob nº (inserir número); a comunicação enviada pela Ré acerca da recusa em emitir os bilhetes de passagem aérea; bem como a ampla divulgação em mídia nacional de que a Ré não tem qualquer pretensão de honrar seus compromissos, muito embora continue ofertando pacotes de viagem em seu site.

Já o perigo de dano está fundado não apenas no fato do cancelamento unilateral do pacote de serviços de viagem contratados por parte da empresa Ré ensejar o risco iminente do Autor em perder a viagem e todos os demais serviços já contratados em decorrência desta, mas também na iminente ameaça de falência da Ré.

Além disso, não há qualquer evidência de prejuízo à Ré com a antecipação dos efeitos da tutela. Nada mais se pretende do que manter o estado de direito das partes, fazendo com que a parte Ré honre com os compromissos que assumiu com o Autor e continua assumindo com outros consumidores, visto que se encontra operando normalmente e ofertando outros pacotes de viagem. O contrário, entretanto, trará enormes prejuízos financeiros e morais ao Autor.

• Nesse sentido, requer-se a tutela de urgência para que a Ré emita os bilhetes que vendeu, nos moldes contratados.

Destaca-se, também, o artigo 84 do CDC também dispõe sobre a concessão de tutela em ação com obrigação de fazer para que seja assegurado o adimplemento:

“Art. 84. Na ação que tenha por objeto o cumprimento da obrigação de fazer ou não fazer, o juiz concederá a tutela específica da obrigação ou determinará providências que assegurem o resultado prático equivalente ao do adimplemento.”

Há precedente no mesmo sentido, o qual foi concedida a referida tutela de urgência em situação fática semelhante:

DIREITO PROCESSUAL CIVIL. AGRAVO DE INSTRUMENTO. AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER. PACOTE DE VIAGEM. DATA AJUSTADA. NÃO CUMPRIMENTO. JUSTIFICATIVAS. RETOMADA DAS VIAGENS E AUMENTO NAS PASSAGENS AÉREAS. RISCO DO NEGÓCIO. TRANSFERÊNCIA DA RESPONSABILIDADE PARA O CONSUMIDOR. INCABÍVEL. DETERMINAÇÃO POSTERIOR E SEM AVISO PRÉVIO. ADIAMENTO DA VIAGEM. QUESTÕES DE LOGÍSTICA. MEDIDA ABUSIVA. LIMINAR CONFIRMADA. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO. 1. A relação jurídica entabulada entre as partes é de natureza consumerista, nos termos dos arts. 2º e 3º do Código de Defesa do Consumidor ( CDC), visto que a Agravada é empresa que atua no mercado de consumo como intermediadora, por meio de plataforma de viagens online, da prestação de serviços de viagens e agendamento de reservas em acomodações diversas. De outro lado, os Agravantes são pessoas físicas, que em conjunto, adquiriram pacote de viagens ao exterior. 2. A responsabilidade civil da empresa que realiza a intermediação da venda de passagens aéreas e pacotes turísticos é objetiva, pois além de participar da cadeia de fornecimento dos serviços, aufere lucros com a sua atividade. 3. As justificativas da Agravada giram em torno do risco do negócio, visto que o aumento de volume de passageiros após o arrefecimento da pandemia e o aumento no valor das passagens aéreas encontram-se dentro da previsibilidade do negócio, assim, como fator previsível, não é apto a justificar qualquer descumprimento unilateral por parte da empresa. Tais justificativas, são na verdade, uma tentativa deliberada de descumprir o contrato firmado. 4. A responsabilidade do Agravado diante da situação em apreço foi demonstrada, porque integra a cadeia de consumo, devendo oferecer segurança na negociação, que chegou a ser finalizada com o recebimento do pagamento. Se houve a oferta de três datas e a intermediação da compra e venda, o risco do negócio deve ser assumido pelo agravado, sendo indevida a transferência da responsabilidade para o consumidor. 5. A determinação posterior e sem aviso prévio de que a viagem deveria ser adiada por questões de logística configura medida abusiva, na medida em que transfere o risco da atividade do fornecedor a terceiros, o que é expressamente vedado pelo art. 51, inc. III, do CDC. 6. Agravo de instrumento conhecido e provido, para confirmando a liminar, reformar a decisão agravada para determinar que a Ré (ora Agravada) cumpra o pacote de viagem n. 7257630 nas datas indicadas em contrato (16/11/2022, 23/11/2022 e 30/11/2022).

(TJ-DF 07316967520228070000 1660305, Relator: Roberto Freitas Filho, Data de Julgamento: 02/02/2023, 3ª Turma Cível, Data de Publicação: 24/02/2023)

III) DO DIREITO

1. DA APLICAÇÃO DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

No presente caso, não há qualquer dúvida em relação à aplicação do Código de Defesa do Consumidor, uma vez que estamos diante de uma relação de consumo. Ora, a própria Lei nº 11.771/2008, ao dispor sobre a Política Nacional de Turismo, define:

“Art. 27. Compreende-se por agência de turismo a pessoa jurídica que exerce a atividade econômica de intermediação remunerada entre fornecedores e consumidores de serviços turísticos ou os fornece diretamente.

§ 3o As atividades de intermediação de agências de turismo compreendem a oferta, a reserva e a venda a consumidores de um ou mais dos seguintes serviços turísticos fornecidos por terceiros:
I – passagens;

II – acomodações e outros serviços em meios de hospedagem;”

Por se tratar de clara relação de consumo, aplicam-se os preceitos normativos do Código de Defesa do Consumidor (Lei n° 8.078/90), sendo certo que o Réu se enquadra como fornecedor previsto no artigo 3° do referido diploma legal:

“Art. 3° Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.”

E do outro lado, sendo certo que o Autor se enquadra como consumidor pelo normativo consumerista:

“Art. 2° Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.”

2. DA APLICAÇÃO DA INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA

Diante da clara vulnerabilidade do Autor enquanto consumidor, o ônus da prova há de ser operado inversamente, uma vez que atende aos termos do inciso VIII do artigo 6° do CDC:

“Art. 6° VIII – a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências”

Em relação à verossimilhança, a definição de Flávio Tartuce é oportuna:

“A verossimilhança é uma aparência da verdade pela mera alegação de um fato que costuma ordinariamente ocorrer, não se exigindo para sua constituição qualquer espécie de prova, de forma que a prova final será exigida somente para o convencimento do juiz para a prolação de sua decisão, nunca para permitir a inversão judicial do ônus de provar.”

(TARTUCE, Flávio. Manual de Direito do Consumidor. Direito Material e Processual. Volume único. Rio de Janeiro: Método, 2018)

Como se não bastasse a aparente verdade já demonstrada nestes autos, há de lembrar a ampla cobertura midiática que está expondo os milhares de consumidores afetados pela conduta da Ré.

Já em relação à hipossuficiência do Autor, trata-se das dificuldades de acesso às informações e meios necessários à produção da prova. Ora, não há qualquer dúvida acerca da desvantagem da produção probatória, considerando que a Ré possui vasto entendimento e registro de seus procedimentos internos, pagamentos, reservas e operações que executa. Assim, possui acesso a detalhes que o Autor sequer tem conhecimento.

Desse modo, a inversão do ônus da prova é um instituto que visa facilitar a proteção dos direitos do consumidor e, portanto, uma garantia absolutamente aplicável ao caso concreto.

3. DA RESPONSABILIDADE CIVIL OBJETIVA DA RÉ

Como já conferido à empresa Ré o título de fornecedora, é de certo que, conforme o artigo 14 do CDC, este responde pelos danos causados ao Autor, independentemente de culpa:

“Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.”

Destaca-se que a responsabilidade é objetiva, portanto, independe da comprovação de uma atitude dolosa ou culposa da ré. Logo, o CDC é claro no sentido de que o fornecedor de serviços responde pelos danos causados aos consumidores em decorrência de vícios na prestação dos serviços.

Para tanto, basta que fique evidenciado o dano, juntamente com os demais elementos da responsabilidade civil, para que se mostre pertinente o reconhecimento da responsabilidade civil e o consequente dever de reparação, conforme se vê:

• Conduta: ação ativa da Ré em não cumprir com os termos do contrato e cancelar a emissão dos bilhetes, e omissiva quanto à solução do problema nas vias administrativas quando procurada para tanto
• Nexo causal: há clara ligação de causa e efeito entre conduta e dano, não havendo dúvidas que a conduta da Ré está propiciando os danos suportados pelo Autor
• Dano: experimentado pelo Autor tanto em uma dimensão moral, quanto material, como será evidenciado adiante.

Nesse sentido, vale destacar que é também direito do consumidor a reparação dos danos patrimoniais e morais que porventura venha a sofrer, como determina o art. 6º, VI, do CDC:

“Art. 6º. São direitos básicos do consumidor:

VI – a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos.”

A responsabilidade civil, e o consequente dever de reparar, também encontram respaldo no Código Civil de 2002, que contempla a proteção do consumidor de maneira complementar e em total harmonia com o Código de Defesa do Consumidor:

“Art. 927 – Aquele que, por ato ilícito (arts. 186 e 187), causar dano a outrem, fica obrigado a repará-lo.”

O conceito de ato ilícito também foi tratado pelo diploma civilista, que dispõe:

“Art. 186 – Aquele que, por ação ou omissão voluntária, negligência ou imprudência, violar direito e causar dano a outrem, ainda que exclusivamente moral, comete ato ilícito.

Art. 187 – Também comete ato ilícito o titular de um direito que, ao exercê-lo, excede manifestamente os limites impostos pelo seu fim econômico ou social, pela boa-fé ou pelos bons costumes.”

Por fim, destaca-se que a responsabilidade civil e o dever de reparar um dano a um bem jurídico são elementos tão caros ao ordenamento jurídico que se encontram previstos inclusive, na Constituição Federal de 1988, que conferiu o direito constitucional à reparação por dano material ou moral:

“Art. 5.º X – são invioláveis a intimidade, a vida privada, a honra e a imagem das pessoas, assegurado o direito a indenização pelo dano material ou moral decorrente de sua violação;”

3.1) DOS DANOS MATERIAIS

Nessa toada, não resta qualquer dúvida de que os danos deverão ser suportados pela Ré, principalmente os materiais, caracterizados pelos prejuízos patrimoniais e financeiros sofridos pelo Autor.

Cabe ressaltar que a relação entre as partes contratantes (no caso, fornecedor e consumidor) deve pautar-se pelo princípio da boa-fé objetiva, exigindo que ambas as partes ajam com lealdade, cooperação e transparência, como expressa o art. 4º, III, do CDC:

“Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios:

III – harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (art. 170, da Constituição Federal), sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores;”

Ao se debruçar sobre a boa-fé, Flávio Tartuce ensina:

“A boa-fé objetiva tem relação direta com os deveres anexos ou laterais de conduta, que são deveres inerentes a qualquer negócio, sem a necessidade de previsão no instrumento. Entre eles merecem destaque o dever de cuidado, o dever de respeito, o dever de lealdade, o dever de probidade, o dever de informar, o dever de transparência, o dever de agir honestamente e com razoabilidade.”

(TARTUCE, Flávio. Manual de Direito do Consumidor. Direito Material e Processual. Volume único. Rio de Janeiro: Método, 2018)

A suspensão arbitrária de pacotes de viagem e passagens aéreas (ainda mais considerando que a Ré continua a ofertar serviços e pacotes de viagens em seu site), viola esse princípio, desequilibrando a relação contratual em detrimento dos consumidores.

Até o referido aviso, o Autor não possuía qualquer razão para acreditar no descumprimento contratual pela Ré, de forma que se planejou antecipada e financeiramente para a viagem, que corre sérios riscos de não acontecer.

Nesse sentido, conforme o princípio da restitutio in integrum, a vítima de um dano tem o direito de ser colocada na situação em que estaria caso o evento danoso não tivesse ocorrido. Aponta, assim, que não se deve dar menos do que o efetivo prejuízo sofrido, partindo-se, sempre, da premissa de que se deve reparar o dano causado à vítima integralmente, retornando-se, preferencialmente, à situação jurídica anterior. 

“O princípio da reparação integral ou plena, ou da equivalência entre os prejuízos e a indenização, conforme já aludido, busca colocar o lesado, na medida do possível, em uma situação equivalente à que se encontrava antes de ocorrer o fato danoso” (SANSEVERINO, Paulo de Tarso Vieira. Princípio da reparação integral. São Paulo: Saraiva, 2010)

• Assim, com vistas à reparação plena, requer, caso a viagem não se concretize, o pagamento dos valores gastos com reservas em hotéis, passeios, atrações turísticas e demais gastos relacionados à viagem frustrada, no valor de R$ (inserir valor), conforme o demonstrativo em anexo, devidamente corrigido e atualizado.

• Complementar a isso, requer o ressarcimento, em pecúnia, do valor gasto com o pacote promocional contratado, devidamente corrigido e atualizado. Ou então, o pagamento de uma viagem nos mesmos moldes contratados com a Ré na data que melhor se adeque ao interesse do Autor.

Note-se que o Autor não pretende, com a presente ação, obter qualquer lucro: espera, tão somente, ver o compromisso assumido cumprido, nos exatos termos oferecidos anteriormente pela Ré, sem que isso implique para si prejuízos totalmente evitáveis.

Por fim, é oportuno lembrar a disposição prevista no art. 35 do CDC, que expressamente prevê a possibilidade do consumidor escolher livremente de que forma a obrigação assumida pelo fornecedor deverá ser cumprida:

“Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:

I – exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;

II – aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;

III – rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.”

3.2) DOS DANOS MORAIS E DO DESVIO PRODUTIVO

Diante da falha na prestação de serviço e considerando a responsabilidade objetiva da Ré, vê-se justo o requerimento dos Autores em indenização por danos morais, considerando-se a situação fática repleta de aborrecimentos, imprevisibilidades e demais inobservâncias de direitos básicos do consumidor.

Sendo certo que os danos morais são aqueles de natureza interna que ofendem a moral do indivíduo, afetando seus sentimentos e expectativas, não podem ser recuperados devido à lesão ao patrimônio imaterial. É como a doutrina elucida:

“Parece mais razoável, assim, caracterizar o dano moral pelos seus elementos, portanto, ‘como a privação ou diminuição daqueles bens que têm um valor precípuo na vida do homem e que são a paz, a tranquilidade de espírito, a liberdade individual, a integridade individual, a integridade física, a honra e os demais sagrados afetos’, classificando-se, desse modo, em dano que afeta a ‘parte social do patrimônio moral’ (honra, reputação etc.) e dano que molesta a ‘parte afetiva do patrimônio moral’ (dor, tristeza, saudades etc.); dano moral que provoca direta ou (indiretamente dano patrimonial (cicatriz deformante etc.) e dano moral puro (dor, tristeza etc.)”

(CAHALI, Yussef Said. Dano Moral, 2.ª ed., RT)

Dessa maneira, o que espera-se é a compensação razoável do dano sofrido por um valor justo e expressivo, de modo que possa desestimular também tal prática no mercado de consumo.

Além disso, o dano moral, por sua característica imaterial, não exige provas, o que se deve provar são as condutas e fatos que geraram a referida ofensa ao direito de personalidade. E, como expressamente relatado e comprovado, as ações da Ré, neste caso, são de pleno e total descaso e desrespeito com o ora acordado com o Autor. 

Nesse sentido, os danos morais mostram-se devidos ao Autor, inclusive com respaldo jurisprudencial no mesmo sentido:

EMENTA: APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS E MATERIAIS. PACOTE DE VIAGEM. CANCELAMENTO UNILATERAL. FALHA NA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS. DANOS MORAIS CONFIGURADOS. QUANTUM. CRITÉRIOS DE FIXAÇÃO. 1) Em se tratando de falha na prestação dos serviços, a responsabilidade do fornecedor é objetiva, não havendo a necessidade de aferição da culpa. 2) A empresa que cancela unilateralmente o pacote de viagem adquirido pelo consumidor, sem prévia comunicação e, ainda, deixa de prestar assistência técnica para remarcação ou reembolso da quantia paga, responde civilmente pelos danos morais causados à vítima. 3) A quantificação do dano moral obedece ao critério do arbitramento judicial, que, norteado pelos princípios da proporcionalidade e da razoabilidade, fixará o valor, levando-se em conta o caráter compensatório para a vítima e o punitivo para o ofensor. (Des. Marcos Lincoln) 

(TJMG –  Apelação Cível  1.0000.22.089876-1/001, Relator(a): Des.(a) Rui de Almeida Magalhães , Relator(a) para o acórdão: Des.(a) Marcos Lincoln , 11ª CÂMARA CÍVEL, julgamento em 22/08/2022, publicação da súmula em 08/09/2022)

Ademais, o fato da Ré ter retirado do Autor o gozo do seu tempo é evidente, uma vez que a presente demanda judicial só existe devido às atitudes e falhas de serviço e informação da própria Ré. 

Como descrito nos fatos, o Autor foi obrigado a desperdiçar seu tempo pessoal para resolver questões suscitadas exclusivamente pela Ré, e ainda, agindo de boa-fé, tentou solucionar por outras vias, lhe exigindo ainda mais esforço e tempo gasto, como demonstrado em anexo.

Dessa maneira, constitui-se o desvio produtivo que, ao considerar o tempo livre como bem jurídico e, portanto, indenizável, demanda indenização em razão da abdicação de tempo de trabalho, lazer e todas as demais atividades diárias para discutir e assegurar direito que lhe é próprio.

O doutrinador Marcos Dessaune ao falar sobre a teoria do desvio produtivo assim o diz:

“O desvio produtivo caracteriza-se quando o consumidor, diante de uma situação de mau atendimento, precisa desperdiçar o seu tempo e desviar as suas competências — de uma atividade necessária ou por ele preferida — para tentar resolver um problema criado pelo fornecedor, a um custo de oportunidade indesejado, de natureza irrecuperável.”

(Dessaune, Marcos. Desvio Produtivo do Consumidor – O Prejuízo do Tempo Desperdiçado. São Paulo: RT, 2011)

Vale lembrar, também, que segundo julgado da 3ª Turma do STJ no REsp 2.017.194-SP, Rel. Min. Nancy Andrighi, julgado em 25/10/2022, a referida teoria é aplicável no âmbito do direito consumerista, devido à desigualdade e vulnerabilidade das relações de consumo.

Dessa forma, a indenização por danos morais é cabível, e portanto requerida, com base na violação aos direitos da personalidade e ao desvio produtivo sofrido pelo Autor em face da Ré, a qual foi a única responsável por criar as questões aqui suscitadas. 

IV) DOS PEDIDOS

Diante dos fatos e fundamentos acima expostos, requer:

a) A concessão da antecipação dos efeitos da tutela, para que a Ré seja obrigada a cumprir com a obrigação nos moldes contratados, emitindo imediatamente os bilhetes aéreos conforme as datas programadas;

b) Subsidiariamente, caso a viagem não se concretize, requer:

• O pagamento dos valores gastos com reservas em hotéis, passeios, atrações turísticas e demais gastos relacionados à viagem frustrada, no valor de R$ [inserir valor], conforme o demonstrativo em anexo, devidamente corrigido e atualizado, a título de danos materiais;
• E o ressarcimento, em pecúnia, dos valores pagos no pacote de viagem contratado com a Ré no valor de R$ [inserir valor], devidamente corrigido e atualizado, ou então pagamento de uma viagem nos mesmos moldes contratados em data que melhor se adeque aos interesses do Autor, a título de danos materiais;

c) A condenação da Ré ao pagamento de indenização por danos morais no valor de R$ [inserir valor], com ou sem o deferimento da tutela;

d) A citação da Ré, para querendo, apresentar contestação no prazo legal, sob pena de revelia e confissão;

e) A condenação da Ré ao pagamento das custas e honorários;

f) A inversão do ônus da prova, conforme disposição do artigo 6°, inciso VIII do CDC;

g) A intimação de todos os atos processuais em nome do advogado subscrito [NOME DO ADVOGADO], inscrito na OAB/[UF] sob o nº _______;

h) A citação da Ré para, querendo, oferecer contestação no prazo legal, sob pena de revelia e confissão quanto à matéria de fato;

i) Que todos os pedidos sejam julgados procedentes.

Por fim, protesta por todo e qualquer tipo de prova admitidos em direito, em especial a documental e depoimento pessoal.

V) DO VALOR DA CAUSA

Atribui-se à causa o valor de R$ _______ (inserir valor por extenso).

Nesses termos,

Pede deferimento.

[Estado], __ de _______ de 2023.

[NOME DO ADVOGADO E OAB]

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